贝格富 2026金石奖 | 农业银行：推进“全行管消保，全行为消保工作负责”理念深入人心

专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出金融消保优秀机构案例。在多家金融机构角逐中，中国农业银行脱颖而出，凭借报送的“推进‘全行管消保，全行为消保工作负责’理念深入人心”案例，荣获“金融消保优秀机构”。

　　以下为案例内容简述：

　　农业银行积极践行消保工作的政治性、人民性，坚持“以人民为中心”的价值取向，加强行党委、董事会、高管层、监事会对消保工作的高层指导，全面推进“全行管消保，全行为消保工作负责”大格局建设，将消保理念贯穿全行发展战略。

　　在高层管理方面，2025年农业银行党委、董事会及专委会、高管层研究金融服务向乡镇延伸、特殊客群服务、客户渠道和权益整合等重点消保事项60余项次。董事长、行领导多次在全行性会议上，就加强服务态度、质量问题源头治理、投诉管理、落实销售合规等工作作出具体部署。各班子成员坚持“四下基层”，察实情、出实招，全年赴基层调研督导百余次，解决了一批群众急难愁盼问题。分管行领导多次专题研究优化特殊群体服务、强化投诉源头治理等重点工作。

　　扎实做好“分层级、全覆盖”员工消保培训，2025年开展培训7461次，覆盖人员166万人次。举办消保应知应会测试，开展全行消保先进集体和先进个人评选，积极营造比、学、赶、超的良好氛围，推动“全行管消保，全行为消保工作负责”理念入脑入心。

　　抱诚守真，产品服务持续提质升温。农业银行坚持“金融为民”，树立和践行正确政绩观，通过推动“三农”金融服务提质加力，打造有温度、可持续的养老金融服务体系，落实多项惠企利民政策等，提升金融服务可得性、便捷性。

　　服务覆盖面不断提升，继续将网点资源向县域倾斜，在服务乡村振兴一线设立党员示范岗、责任区，组建“乡村振兴服务先锋队”近2万支；配备流动服务车，为上千个乡镇提供服务3000余次；加大农户贷款投放，促进农民增收和共同富裕，不断推广“一键续贷”、无还本续贷功能。升级掌银养老“温情社区”，布放282个养老金账户可投资产品，为客户提供社保、医保、养老护理等多方面信息查询服务。聚焦普惠性，深入推进“农情服务”工程，完成网点适老化改造2.2万家，打造示范网点3000家，全年开展上门服务百万余人次。畅通远程银行“爱心热线”，全年“一键直接转人工”服务700余万人次。实施金融支持扩消费专项行动，推进“以旧换新”信贷服务，聚焦养老、托育、住房等重点领域加大产品创新，推出信用卡支持消费十大惠民措施。抓好财政贴息政策落地，率先发布政策公告；加强贷款真实性审核，制定负面清单，确保政策真正惠及于民；专题研究人民银行一次性信用修复政策落地实施措施，及时发布公告和政策解读。

　　在响应客户需求方面，农业银行完善“民呼我为”“接诉即办”机制，持续推进12378热线“一键呼转”服务优化。多条线联动，围绕特殊群体客群服务、不知情被开户等场景开展重大投诉应急演练，覆盖全部一级支行，事后组织复盘分析，推动问题整改，逐步形成一套具有农行特色的应急演练做法。制定《投诉溯源整改管理办法》，各条线自觉规范经营行为，全年优化产品服务200余项。完善个人账户资金登记簿功能，实现单笔资金精准管控，客户自助解控更加便捷。整合个人客户沟通渠道和营销策略，优化总分行系统，明确管控规则，减少客户打扰。

　　在个人信息保护方面，农业银行建立完善以“一个办法+两个细则”为核心、各业务制度为补充的“1+2+N”个人信息保护制度体系，并配套细化的操作指引。组织开展年度个人信息保护风险专项排查，涵盖违规收集、查询、存储、使用、传输个人信息等8类重点风险场景。组织个人信息保护“滴灌式”培训，开设“月月谈”空中课堂10期，发布“每周一案”52期。

　　在金融知识普及方面，农业银行构建“场景、服务、民生、科技、文化”于一体的宣教体系，不断推动“嵌入式”宣教做深做细。去年“3·15”期间，在手机银行上线“农情消保”3D数字化展厅。深入县域，在832个脱贫县开展“金融宣讲乡村行”活动；走村入户，依托“三农金融讲堂”，面向农户针对性普及金融知识。融入业务，在柜面、远程渠道开展“一句话风险提示”，重点提醒“一老一少一新”客群远离新型电诈等不法侵害。创新形式，推出《消保有新声》主题音乐短片，部分分行拍摄消保主题微电影，受到监管通报肯定。2025年全行累计开展各类集中宣传活动17.5万余次，活动触及消费者近19.06亿人次。